Gru8

Reklamacja usługi zakładu ubezpieczeń

Przemysław Szamryk        08 grudnia 2016        10 komentarzy

klientOd 11 października 2015 r. klienci usług świadczonych przez zakłady ubezpieczeń mogą składać reklamacje. Wystąpienia klientów mogą dotyczyć nie tylko procesu zawierania umów ubezpieczenia, ale w szczególności usług posprzedażowych, do jakich niewątpliwie należy zaliczyć likwidację szkody przez ubezpieczyciela.

Takie uprawnienie przyznała poszkodowanym, ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym i uprawnionym z umowy ubezpieczenia (zwanymi klientami) ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Zgodnie z treścią tej ustawy za reklamacje przyjmuje się każde wystąpienie skierowane do zakładu ubezpieczeń, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez ten podmiot usług.

Jakie cechy powinna posiadać reklamacja aby być za nią uznana?

W przepisach wskazanej ustawy brak jest jakichkolwiek wytycznych dotyczących nawet minimalnej treść reklamacji. Jednakże aby to pismo zostało należycie rozpoznane przez ubezpieczyciela powinno zawierać określenie żądań (roszczeń) klienta wraz z uzasadnieniem. W przeciwnym wypadku jej uwzględnienie może okazać się znacznie utrudnione, co może mieć wpływ na przedłużenie procedury ponownego rozpoznania sprawy.

Co daje reklamacja?

Wcześniej w przypadku wnoszenia odwołania od decyzji ubezpieczyciela, wnoszący odwołanie nie miał prawnej gwarancji, w jakim czasie zostanie rozpoznana jego sprawa. Obecnie dzięki ustawie zakład ubezpieczeń ma na to co do zasady 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania tego terminu wystarczy aby zakład ubezpieczeń wysłał przed jego upływem odpowiedź do klienta. Co również istotne w przypadku, gdyby okazało się, że odpowiedź na reklamację nie zostanie wysłana w terminie przewidzianym w ustawie, to ustawa wprowadza domniemanie, że ubezpieczyciel uznał stanowisko przedstawione przez klienta. Jeżeli więc klient w reklamacji określił swoje roszczenie, to przyjmuje się, że zakład ubezpieczeń przyznał to roszczenie co do zasady i wskazanej wysokości.

W jakiej formie można złożyć reklamację?

1)    w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529);

2)    ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;

3)    w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Stanowisko ubezpieczyciela stanowiące odpowiedź na reklamację powinno być sporządzone w postaci papierowej bądź za pomocą innego trwałego nośnika informacji i zawierać w szczególności:

1)    uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;

2)  wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;

3)    imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;

4)    określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

1)    odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;

2)    skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;

3)    wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;

4)    wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Reklamacja w postępowaniu likwidacyjnym

Wprowadzenie środka prawnego w postaci reklamacji miało niewątpliwy wpływ na postępowanie likwidacyjne prowadzone przez ubezpieczycieli. Zwłaszcza jest to zauważalne na etapie wydawanych przez te podmioty decyzji.

Jednakże aktualnie mogą występować problemy z ewentualnym rozróżnieniem reklamacji od odwołania zgłaszanego dotychczas w toku postępowania likwidacyjnego, które składane jest w podobnym celu i nie raz ma podobny cel osiągnąć.

Dlatego też już w piśmie stanowiącym odpowiedź na decyzję ubezpieczyciela, Czytelniku wskazuj, że pismo kierowane do ubezpieczyciela jest reklamacją. Daje Ci to ustawową gwarancję, że twoje żądanie zostanie rozpoznane przez ubezpieczyciela w zastrzeżonym przez ustawę terminie.

Reklamacja ma również szerszy zakres, co sprowadza się do możliwości podnoszenia przez klientów nie tylko zastrzeżeń odnoszących się do zasady odpowiedzialności oraz wysokości roszczenia, ale może dotyczyć samego postępowania likwidacyjnego, jego prowadzenia, czy też zwracania uwagi na naruszanie określonych przepisów prawa.

{ 10 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }

Agent Grudzień 14, 2016 o 07:56

Bardzo praktyczny wpis. Mam nadzieję, że dotrze do jak największej ilości osób zainteresowanych.

Odpowiedz

Przemysław Szamryk Grudzień 14, 2016 o 08:26

Dziękuje. Jak najbardziej jestem również za tym postulatem.

Odpowiedz

Arkadiusz Kwiecień 4, 2017 o 10:26

Czy powyższa ustawa dotyczy także tzw polisolokat.

Odpowiedz

Przemysław Szamryk Kwiecień 4, 2017 o 11:22

Oczywiście Panie Arkadiuszu. Wniesienie reklamacji jest dopuszczalne na działanie/zaniechanie podmiotu rynku finansowego.
Ustawa za taki podmiot uznaje:
– instytucję płatniczą, biuro usług płatniczych, instytucję pieniądza elektronicznego i oddział zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. z 2014 r. poz. 873 i 1916),
bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (Dz. U. z 2015 r. poz. 128, 559 i 978),
– towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny w rozumieniu ustawy z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych (Dz. U. z 2014 r. poz. 157 oraz z 2015 r. poz. 73 i 978),
– spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową w rozumieniu ustawy z dnia 5 listopada 2009 r. o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych (Dz. U. z 2013 r. poz. 1450 oraz z 2015 r. poz. 978),
– firmę inwestycyjną w rozumieniu ustawy z dnia 29 lipca 2005 r. o obrocie instrumentami finansowymi (Dz. U. z 2014 r. poz. 94 i 586 oraz z 2015 r. poz. 73, 978 i 1045),
– krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, główny oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń i oddział zagranicznego zakładu ubezpieczeń w rozumieniu ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. z 2013 r. poz. 950, z późn. zm.[3])),
– fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych,
– instytucję pożyczkową – podmiot będący kredytodawcą w rozumieniu ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. z 2014 r. poz. 1497, 1585 i 1662),
– Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Odpowiedz

Grzegorz Grudzień 11, 2017 o 23:40

witam
bardzo przydatny komentarz, ale nie jest dla mnie jeszcze niejasna jedna kwestia: w jakim terminie ubezpieczyciel musi poinformować o niemożności rozpatrzenia sprawy w terminei 30 dni? czy musi to zrobić w terminie 30 dni cy może to zrobić w dowolnym czasie w terminie 60 dni od dnia złożenia reklamacji.

Odpowiedz

Przemysław Szamryk Grudzień 12, 2017 o 13:11

Panie Grzegorzu Ubezpieczyciel powinien to uczynić w terminie 30 dni; wyjaśniając przyczynę opóźnienia; wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy; określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Odpowiedz

Marek Grudzień 20, 2017 o 13:47

W ramach dopowiedzenia, proszę o informację w jakiej formie podmiot finansowy – ubezpieczyciel musi odpowiedzieć na nasze pisma wysłane za pośrednictwem tradycyjnej poczty. Czy, aby uznać to za doręczone musi wysłać w terminie 30 dni list do mnie czy wystarczy, że w tymże terminie przyśle mi odpowiedź na maila ?!

Odpowiedz

Przemysław Szamryk Grudzień 21, 2017 o 10:30

Podmiot finansowy, w tym Ubezpieczyciel rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź na reklamację przy pomocy poczty elektronicznej może doręczyć tylko na wniosek klienta. Zatem możliwe jest, że na reklamację złożoną w formie pisemnej wysłanej za pośrednictwem poczty tradycyjnej Ubezpieczyciel udzieli odpowiedzi za pośrednictwem poczty elektronicznej, jeżeli takie żądanie złoży klient np. w treści reklamacji. Aby zachować termin wystarczy, że podmiot finansowy – Ubezpieczyciel wyśle odpowiedź przed upływem terminu 30 dni (ewentualnie 60 dni w sprawie szczególnie skomplikowanej). Nie decyduje zatem data otrzymania przez klienta pisma, lecz data jego wysłania przez Ubezpieczyciela (podmiot finansowy).

Odpowiedz

Paulina Wrzesień 11, 2018 o 11:21

Witam, Panie Przemysławie a co w przypadku gdy ubezpieczyciel w odpowiedzi na reklamację nie zawrze wszystkich informacji określonych w ustawie, konkretnie o:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;

Odpowiedz

Przemysław Szamryk Wrzesień 12, 2018 o 19:30

Witam Panią, w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym brak jest przepisów regulujących konsekwencje niezawarcia w treści odpowiedzi na reklamację przywołanych przez Panią warunków. Jednakże w razie gdyby wskutek rozpoznania reklamacji nie doszło do uwzględnienia roszczeń klienta wówczas wskazane przez Panią braki w treści odpowiedzi na reklamacje mogłyby stanowić dodatkową argumentację w ewentualnym wniosku o rozpatrzenie sprawy skierowanym do Rzecznika Finansowego.

Odpowiedz

Dodaj komentarz

Poprzedni wpis:

Następny wpis: